Pewnie niejednokrotnie zdarzyła Ci się sytuacja, że umówiony na daną godzinę klient odwołał wizytę na chwilę przed. Możliwe, że miałaś do czynienia również z gorszym scenariuszem – klient po prostu nie przyszedł w wyznaczonym terminie, nie informując Ciebie o tym. Co dla Ciebie oznaczały takie momenty? Dziury w kalendarzu, brak zagospodarowania czasu pracownika, straty finansowe – to tylko kilka konsekwencji. Jak sprawić, by takich przypadków było jak najmniej?

Oczywiście, nie da się stuprocentowo wyeliminować anulowanych wizyt w Twoim salonie, ale można sprawić, by ich procent znacznie zmalał. Istnieje wiele narzędzi marketingowych, które mogą zmniejszyć  odsetek odwołanych w ostatniej chwili wizyt oraz ograniczyć liczbę niepojawiających się klientów jedynie do kryzysowych sytuacji (np. gdy klienta zatrzymała Godzilla w drodze do Twojego salonu 🙂 ).

Konsekwencje odwołanych wizyt

Niepojawiający się na wizytę klient sprawia, że w Twoim kalendarzu pojawia się luka, która jest bardzo trudna do wypełnienia. Masz szczęście, gdy akurat wbiegnie do salonu ktoś pilnie potrzebujący Twojej pomocy. Jednak, bądźmy szczerzy, takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko. Zazwyczaj pracownik, którego wizyta właśnie została anulowana, pozostaje bez pracy na dany okres czasu. Wszystko to, oczywiście, generuje straty finansowe – jak duże? Policzmy:


Powiedzmy, że odwołanych wizyt jest w tygodniu 3, a średni koszt Twoich usług wynosi 80 zł.

3 x 80 zł = 240 zł/tydzień – tyle tracisz tygodniowo

Dołóżmy sobie jeszcze do tego perspektywę miesięczną – 240 zł x 4 tygodnie = 960 zł/miesięcznie, co daje 11 520 zł/rocznie. Sporo, nieprawdaż?


Możesz również w łatwy sposób sprawdzić własne statystyki odwołanych wizyt w aplikacji Gabi.net – program wszystko policzy za Ciebie! Wejdź w moduł Statystyki -> Statystyki marketingowe, następnie wybierz Wizyty. Po ustawieniu okresu czasu, który chcesz sprawdzić, w tabeli zobaczysz, ile wizyt zostało odwołanych oraz jaka jest ich łączna wartość. Warto przeanalizować również procent odwołanych wizyt w stosunku do wszystkich umówionych. Na podstawie danych z terminarza wizyt możesz również dowiedzieć się, czy istnieją jakieś trendy w odwoływaniu wizyt – pora dnia/miesiąc/rodzaj usługi/klient?

Widok z aplikacji gabi.net.pl na statystyki marketingowe i wizyty odwołane

Sposoby na redukcję odwołanych wizyt

Oto lista kilku najlepszych narzędzi służących zmniejszeniu procentu anulowanych wizyt w Twoim salonie:

1. Przede wszystkim przypominaj klientom o wizytach

W jaki sposób? Jest kilka rozwiązań:

  • Papierowa „przypominajka” w kształcie wizytówki – zapisz na niej godzinę najbliższej wizyty i daj klientowi; można wykorzystywać kilkakrotnie, o ile klient jej nie zgubi (WADY: niestety, klienci często chowają taką kartkę w czeluści swojej torby lub kieszeni, zapominając w przyszłości o jej istnieniu; działa tylko w przypadku wizyt umawianych na miejscu w salonie)
  • Kontakt telefoniczny – przypomnij o wizycie, dzwoniąc do klienta; bardzo pewne narzędzie, o ile klient będzie mógł odebrać połączenie (WADY: czasochłonne, klienci często nie mogą rozmawiać w danym momencie/nie odbierają lub oddzwaniają po jakimś czasie)
  • Przypomnienia SMS – wyślij dzień wcześniej smsa z przypomnieniem o nadchodzącej wizycie; wiadomości sms to najlepszy sposób dotarcia do klienta – masz większą pewność, że wiadomość zostanie odczytana w dogodnym dla klienta czasie (WADY: czasochłonne, jeśli będziesz robić to ręcznie)

Zobacz, jakie to proste za pomocą aplikacji Gabi.net: KLIK

 

2. Dbaj o relacje z klientami

Przede wszystkim chodzi o utrzymywanie dobrych relacji z klientem, co prowadzi do zacieśnienia więzi z Twoim salonem oraz zwiększenia zaangażowania klienta w relację zwrotną. Banalne? Ale co tak naprawdę oznacza w praktyce?

  • Zachęcaj swoich pracowników do budowania z klientami stałych i silnych relacji. Dzięki temu rzadziej dojdzie do odwołanej wizyty, bo klient będzie personalizował konsekwencje swojej decyzji: odwołam wizytę -> pani Alicja straci przeze mnie godzinę swojej pracy. Klient, który będzie w dobrych relacjach z pracownikiem, chętniej wyrazi również zdanie o wykonanej usłudze. Zrobi to otwarcie i bezpośrednio, a nie na forum strony Twojego salonu w Internecie.
  • Personalizuj ofertę pod swoich stałych klientów – wiedząc, co dany klient lubi, jakie usługi preferuje, możesz dowolnie dostosowywać ofertę pod jego potrzeby. Klienci docenią, gdy bez zbędnych pytań będziesz potrafił sprostać ich oczekiwaniom, dodając również propozycje ze swojej strony. Organizuj specjalne akcje promocyjne, w których odwdzięczysz się za lojalność swoich klientów.

Dzięki trwałej relacji z klientami rzadziej dojdzie do sytuacji odwołania wizyty i braku informacji o jej przyczynie.

3. Szanuj czas Twoich klientów

…a oni odwdzięczą się tym samym. Pamiętaj, że działa to zawsze w dwie strony. Staraj się, aby umówione wizyty odbywały się na czas. Jeśli jednak nastąpi sytuacja podbramkowa, a klient:

  1. jest już na miejscu w salonie – przeproś i wyjaśnij przyczyny czasowego poślizgu, zajmij się klientem na czas oczekiwania na swoją kolej (kawa, czasopisma, dostęp do Internetu) i wynagrodź klienta za jego cierpliwość (mały rabat, bon upominkowy, darmowy produkt)
  2. jeszcze nie pojawił się w salonie – poinformuj klienta o ewentualnym opóźnieniu (najlepiej telefonicznie), przełóż wizytę na dogodny dla klienta termin

Doceniaj tez klientów, którzy zawsze są na czas i nigdy nie odwołują umówionych wizyt. To Twoi najlepsi klienci!

klientka czeka na wizytę w salonie, pijąc kawę i czytająć magazyn

4. Określ jasne zasady anulowania wizyty

Nie bój się tego! Polityka anulacji wizyty zabezpieczy Cię przed lukami w kalendarzu i związanymi z nimi stratami finansowymi. Napisz uprzejmą, ale stanowczą procedurę egzekwowania odwołanych wizyt. Umieść takie zasady na swojej stronie salonu i w miejscu rezerwacji on-line. Pamiętaj, żeby dać klientowi czas na zmianę terminu wizyty np. 12h od otrzymania smsa przypominającego. Opłata zostanie naliczona tylko w przypadku wizyty anulowanej lub zmienionej w czasie poniżej 12h do umówionego terminu.

5. Poproś o wpłacenie zaliczki

To oczywiście jedna z możliwości – na pewno nie egzekwuj tego jednakowo we wszystkich sytuacjach. Nie potrzebujesz tego robić w stosunku do stałego klienta, wiernego Twojemu salonowi i zawsze pojawiającego się w umówionym terminie. Natomiast dobrym pomysłem jest poproszenie o zaliczkę nowego klienta – w szczególności, gdy umówiona usługa opiewa na wyższe kwoty. Również w przypadku wizyt wymagających zarezerwowania dłuższego czasu oraz większej ilości sprzętu/produktów warto wprowadzić zaliczkę będącą, np. 50% wartości usługi. To również pozwoli zredukować ilość odwołanych wizyt, gdyż klient będzie czuł się bardziej zobowiązany do pojawienia się w salonie w wyznaczonym terminie.

Co zrobić, jak klient jednak nie pojawił się w terminie?

Zrobiłaś wszystko, co mogłaś, ale mimo to doszło do sytuacji, gdy Twój klient nie przyszedł na umówioną wizytę. Co w takiej sytuacji? Idziemy dalej i zostawiamy to? Oj, nie, nie, nie!

Po pierwsze, skontaktuj się od razu z klientem. Zapytaj wprost (ale grzecznie, bez frustracji!), co było przyczyną jego nieobecności. Dowiesz się, czy wina leży po Twojej stronie czy może to jedynie okoliczności losowe. Klient nie odbiera? Nagraj miłą wiadomość lub wyślij smsa.

Po drugie, unikaj klientów, którzy regularnie nie przychodzą na umówione wizyty. W jaki sposób? Jeśli naprawdę masz takich klientów, to niestety, środki są radykalne – po kilku powtarzających się sytuacjach możesz odmówić takiemu klientowi umówienia następnej wizyty. Inny sposób to zabezpieczenie się przed odwołaniem wizyty, czyli zaliczka lub kara pieniężna za anulację.

Po trzecie, bądź elastyczny. Jeśli odwołanie wizyty na ostatni moment zdarzy się Twojemu stałemu klientowi, nie przekreślaj go! Jednorazowa sytuacja (np. atak Godzilli) może zdarzyć się każdemu, pamiętaj, by patrzeć na każdy przypadek indywidualnie.

Po czwarte, stwórz listę osób oczekujących na wizytę. To taki awaryjny spis osób, którym musiałaś odmówić w ostatnim czasie wykonania usługi ze względu na brak terminu. W przypadku odwołanej wizyty zadzwoń do klienta z listy i zaproponuj mu umówienie wizyty w pilnym trybie. Możesz również zaproponować mały rabat za dostosowanie się do Twoich kalendarzowych możliwości.

Podsumowując…

Sposobów na uniknięcie odwołanych w ostatnim momencie wizyt jest wiele. Dzięki wprowadzeniu w życie kilku z nich unikniesz luk w kalendarzu i zredukujesz straty finansowe. Nie zapominaj jednak o własnym wkładzie – przeanalizuj wszystkie statystyki i sprawdź, czy nie istnieje jakiś wzór w anulowanych wizytach. Możliwe, że przyczyny zaistniałej sytuacji również leżą po Twojej stronie. Przemyśl na koniec kilka kwestii:

  • czy klient był zadowolony z ostatniej wizyty?
  • jaki jest stosunek cen do jakości Twoich usług?
  • jak wygląda obsługa klienta w Twoim salonie?