Jak wskazują nam statystyki, aż dla 85% konsumentów opinie w Internecie mają takie same znaczenie, co rekomendacje i polecenia od znajomych. Pozytywne opinie sprawiają, że 73% klientów bardziej ufa lokalnym biznesom. Badania pokazują również, że po przeczytaniu dobrych recenzji użytkownicy częściej odwiedzają witrynę danej firmy. Średnio konsumenci czytają 7 opinii, zanim zdecydują się na czyjeś usługi*.

Znaczenie internetowych opinii w wyborze salonu

Badania przeprowadzone wśród konsumentów w 2017 roku pokazują nam, jak ogromną wagę w dzisiejszych czasach odgrywają opinie zamieszczane w Internecie. To, czy dany klient zdecyduje się odwiedzić Twój salon, często zależy od tego, jak zaprezentujesz się w sieci. Na podstawie pozytywnych recenzji klienci budują sobie obraz Twojej firmy i oceniają poziom Twoich usług, zanim skorzystają z nich w rzeczywistości.

Poniższy wykres potwierdza, że coraz więcej osób korzystających z usług kosmetycznych i fryzjerskich czyta opinie w Internecie. Jak się okazuje, największe znaczenie w kwestii opinii ma profil Twojego salonu na Facebook’u oraz opinie w Google Moja Firma.

Wykres przedstawiający odsetek osób czytających opinie w danej branży

Źródło: https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/ [dostęp: 14.09.2018]

 
 

Opinie w serwisach Google i Facebook

Jakiś czas temu Google wprowadziło nową usługę – Google Moja Firma, która połączyła wcześniejsze funkcjonalności Google+ Lokalnie oraz Miejsca Google. Opinie publikowane przez klientów w wizytówce Twojej firmy w Google wyświetlają się w przeglądarce po wpisaniu nazwy salonu. Są zatem bardzo widoczne i mogą stanowić pierwszy impuls do sprawdzenia, co inni klienci uważają o Twoich usługach. Wadą tego sposobu recenzowania jest fakt, że użytkownicy muszą posiadać konto Google, żeby wystawić opinię.

Nie posiadasz jeszcze profilu swojego salonu w Google? Usługa jest darmowa i bardzo prosta w użyciu. Instrukcję, jak założyć wizytówkę znajdziesz tutaj: https://www.google.com/intl/pl_pl/business/

Facebook to jeden z najbardziej popularnych portali społecznościowych w dzisiejszych czasach. Większość z nas posiada własny profil w tym serwisie podobnie jak nasze firmy. Nic więc dziwnego, że Facebook staje się również jednym z najważniejszych źródeł informacji o Twoim salonie. Możliwość komentowania oraz dodawania rekomendacji na profilu salonu często wiązana jest z wiarygodnością Twojej firmy.

Opinie dodawane przez użytkowników Facebooka pojawiają się na Twoim profilu w zakładce Rekomendacje lub Recenzje. Obecnie klient może kliknąć TAK, aby polecić daną firmę lub NIE, aby jej nie polecać. Ponadto ma możliwość dodania własnej recenzji lub wybrania opisu Twoich usług spośród gotowych znaczników (np. przyjazna obsługa, powolna obsługa).

Negatywne opinie w Internecie

Jak reagować na negatywne opinie?

Jeśli prowadzisz profil swojej firmy w Internecie, to prędzej czy później spotkasz się z negatywnymi opiniami niezadowolonych klientów. Jak sobie z nimi radzić? Oto kilka rad, co zrobić, by złe recenzje nie spędzały snu z Twoich powiek:

    1. Odpowiadaj na nie! To najprostsza metoda w radzeniu sobie z negatywnymi opiniami. Nie ignoruj złych recenzji, bądź czujny i szybki. Nie pozostawiaj opinii samych sobie i nie dopuszczaj do sytuacji, w jakiej któraś z nich stanie się obiektem rozrywki dla innych użytkowników. Jeśli opinia dotyczy źle wykonanej usługi, przeproś klienta i zaproponuj rekompensatę adekwatną do zaistniałej sytuacji.
    2. Ustaw powiadomienia o nowo dodanej opinii! Wiele serwisów z recenzjami pozwala na skonfigurowanie konta pod względem informowania administratora firmy o świeżo opublikowanej opinii. Dzięki temu będziesz na bieżąco i unikniesz niepotrzebnych nieporozumień. Szybkość jest kluczowa niezależnie od tego, czy recenzja jest pozytywna, czy negatywna.
    3. Aktualizuj profil Twojego salonu! Dzięki temu uratujesz się przed niepożądanymi opiniami związanymi z brakiem informacji np. o zmianie godzin pracy Twojego salonu lub cen usług. Niedoinformowany klient to zirytowany klient, który może działać impulsywnie i niezależnie od wcześniejszych pozytywnych doświadczeń.
    4. Słuchaj opinii klientów! Negatywne recenzje stanowią bardzo ważną kwestię w dyskusji o tym, co powinieneś zmienić/ulepszyć/poprawić w Twoim salonie. Zapoznaj się ze zdaniem swoich klientów, poznaj ich potrzeby i wykorzystaj tę wiedzę w systematycznym rozwoju. Nawet małe rzeczy, typu zimna kawa czy brak klimatyzacji, powinny być dla Ciebie istotną wskazówką.
    5. Nie usuwaj! Wiem, że to kuszące, gdy negatywna opinia psuje Ci reputację budowaną od lat, ale pamiętaj, że również te złe recenzje pełnią bardzo ważną rolę. Przede wszystkim, mają funkcję edukacyjną – widzisz czarno na białym swoje błędy oraz uczysz się, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami. Poza tym firma z samymi pozytywnymi recenzjami wygląda sztucznie i w praktyce nie istnieje – negatywne opinie mają wpływ również na wiarygodność Twoich usług. Istnieje jednak kilka sytuacji, gdy usunięcie opinii jest w pełni uzasadnione –  są to:
      • wpisy szerzące nienawiść, o charakterze agresywnym lub wulgarnym
      • reklamy lub spam
      • wpisy nie na temat (odnoszące się np. do osobistej urazy)
      • wpisy, w których dochodzi do konfliktu interesów (np. między pracownikiem a pracodawcą lub między konkurencyjnymi firmami)
    6. Angażuj się i pozytywnie nastrajaj! Bardzo ważnym aspektem w Twojej pracy jest również publikowanie aktualnych treści na profilu salonu. Pokazuj, jak się rozwijasz, co zmieniasz i jak dbasz o swoich klientów. Bądź ekspertem zarówno w swoim gabinecie, jak i w mediach społecznościowych. Nawiązuj pozytywne relacje ze swoimi klientami. Zaangażowanie budowane w sieci umacnia Twoją markę i przeciwdziała sporadycznym negatywnym recenzjom.

A przede wszystkim pamiętaj, że Twoja prawidłowa reakcja na negatywną opinię może być równie ważna w oczach potencjalnych klientów, co pozytywna recenzja.

* Źródło: Local Consumer Review Survey 2017 by BrightLocal