Pewnie każdemu z nas zdarzyło się kiedyś zachowywać jak niezadowolony klient – zapewne najczęściej spowodowane było to zakupem wadliwego, niezgodnego z opisem produktu. Wiemy, że w takiej sytuacji możemy złożyć reklamację i zażądać zadośćuczynienia. Nie każdy jednak zdaje sobie sprawę z tego, że podobnie postępujemy również w przypadku reklamacji usługi kosmetycznej, fryzjerskiej itp.

Reklamacja usług

W przypadku reklamowanego towaru ustalenie zasadności reklamacji jest dużo łatwiejsze niż w przypadku rozpatrzenia roszczeń niezadowolonego z usługi klienta. Pamiętaj, że niezwykle ważne jest okazanie takiemu klientowi zainteresowania i wsparcia na każdym z etapów reklamacji. Niech czuje, że jego problem jest dla Ciebie ważny i chcesz pomóc mu go rozwiązać.

Przeważnie klient, który zjawia się  z reklamacją, jest zdenerwowany. Daj mu czas na ochłonięcie, mów do niego spokojnym głosem i zadawaj konkretne pytania, np. jakie są objawy, kiedy zaczęły się pojawiać. Nie reaguj emocjonalnie, zachowaj spokój i oczywiście nie zapomnij przeprosić w imieniu salonu.

Jeśli nawet klient nie będzie mieć racji i niesłusznie wystąpił z reklamacją, postaraj się nie zostawiać go samego z problemem. Zaproponuj mu rabat na usługę, która w danym momencie może mu pomóc czy nawet wykonaj ją w ramach rekompensaty. Uważaj na „klientów wiecznie niezadowolonych”, aby Twój salon nie stał się dla nich miejscem darmowych zabiegów. Warto zapisywać wszystkie reklamacje, aby móc śledzić, czy ktoś nie nadwyręża Twojej życzliwości.

Niezadowolony klient powie o tym co najmniej 20 osobom, dlatego niezwykle ważna jest nasza reakcja na reklamację. Dostaliśmy drugą szansę, zatem wykorzystajmy ją najlepiej, jak potrafimy.

Uścisk na zgodę dwóch osób

Rozpatrzenie reklamacji

Warto podejść do reklamacji jak do nowego wyzwania. Jest to szansa dla salonu, aby pokazać niezadowolonemu klientowi, jak radzimy sobie w trudnych momentach. Każdy może popełnić błąd, ale już nieliczni są w stanie się do niego przyznać i go naprawić. Na pewno zyskamy w oczach klienta i tym samym mamy okazję zdobyć jego lojalność na długie lata.

Bądź przygotowany na wypadek powrotu niezadowolonego klienta, by  zapobiec  sytuacji, gdy klient zostaje odesłany przez pracownika tłumaczącego się, że to nie jego wina i nic nie można zrobić. Stwórz standard obsługi klienta w swoim salonie i dopilnuj, aby każdy z Twoich pracowników go przestrzegał.

Jak  zminimalizować ryzyko pojawienia/wystąpienia reklamacji? Na pewno przed zabiegiem warto przeprowadzić z klientem szczegółową rozmowę, aby dowiedzieć się jak najwięcej o jego oczekiwaniach i jaki efekt chciałby osiągnąć. Starajmy się używać konkretów, np. jeśli klient chce skrócić włosy, możemy określić dokładnie, ile centymetrów mamy obciąć. Informujmy o możliwych skutkach ubocznych, zapoznajmy ze składem kosmetyków i na każdym z etapów zabiegu pytajmy, czy klient czuje się dobrze, czy wszystko jest w porządku.