Niezadowolony klient

Niezadowolony klient – jak podejść do reklamacji usługi?

Pewnie każdemu z nas zdarzyło się kiedyś zachowywać jak niezadowolony klient – zapewne najczęściej spowodowane było to zakupem wadliwego, niezgodnego z opisem produktu. Wiemy, że w takiej sytuacji możemy złożyć reklamację i zażądać zadośćuczynienia. Nie każdy jednak zdaje sobie sprawę z tego, że podobnie postępujemy również w przypadku reklamacji usługi kosmetycznej, fryzjerskiej itp.

Reklamacja usług

W przypadku reklamowanego towaru ustalenie zasadności reklamacji jest dużo łatwiejsze niż w przypadku rozpatrzenia roszczeń niezadowolonego z usługi klienta. Pamiętaj, że niezwykle ważne jest okazanie takiemu klientowi zainteresowania i wsparcia na każdym z etapów reklamacji. Niech czuje, że jego problem jest dla Ciebie ważny i chcesz pomóc mu go rozwiązać.

Przeważnie klient, który zjawia się  z reklamacją, jest zdenerwowany. Daj mu czas na ochłonięcie, mów do niego spokojnym głosem i zadawaj konkretne pytania, np. jakie są objawy, kiedy zaczęły się pojawiać. Nie reaguj emocjonalnie, zachowaj spokój i oczywiście nie zapomnij przeprosić w imieniu salonu.

Jeśli nawet klient nie będzie mieć racji i niesłusznie wystąpił z reklamacją, postaraj się nie zostawiać go samego z problemem. Zaproponuj mu rabat na usługę, która w danym momencie może mu pomóc czy nawet wykonaj ją w ramach rekompensaty. Uważaj na „klientów wiecznie niezadowolonych”, aby Twój salon nie stał się dla nich miejscem darmowych zabiegów. Warto zapisywać wszystkie reklamacje, aby móc śledzić, czy ktoś nie nadwyręża Twojej życzliwości.

Niezadowolony klient powie o tym co najmniej 20 osobom, dlatego niezwykle ważna jest nasza reakcja na reklamację. Dostaliśmy drugą szansę, zatem wykorzystajmy ją najlepiej, jak potrafimy.

Uścisk na zgodę dwóch osób

Rozpatrzenie reklamacji

Warto podejść do reklamacji jak do nowego wyzwania. Jest to szansa dla salonu, aby pokazać niezadowolonemu klientowi, jak radzimy sobie w trudnych momentach. Każdy może popełnić błąd, ale już nieliczni są w stanie się do niego przyznać i go naprawić. Na pewno zyskamy w oczach klienta i tym samym mamy okazję zdobyć jego lojalność na długie lata.

Bądź przygotowany na wypadek powrotu niezadowolonego klienta, by  zapobiec  sytuacji, gdy klient zostaje odesłany przez pracownika tłumaczącego się, że to nie jego wina i nic nie można zrobić. Stwórz standard obsługi klienta w swoim salonie i dopilnuj, aby każdy z Twoich pracowników go przestrzegał.

Jak  zminimalizować ryzyko pojawienia/wystąpienia reklamacji? Na pewno przed zabiegiem warto przeprowadzić z klientem szczegółową rozmowę, aby dowiedzieć się jak najwięcej o jego oczekiwaniach i jaki efekt chciałby osiągnąć. Starajmy się używać konkretów, np. jeśli klient chce skrócić włosy, możemy określić dokładnie, ile centymetrów mamy obciąć. Informujmy o możliwych skutkach ubocznych, zapoznajmy ze składem kosmetyków i na każdym z etapów zabiegu pytajmy, czy klient czuje się dobrze, czy wszystko jest w porządku.

Dzień Kobiet Last Minute w salonie kosmetycznym

Dzień Kobiet to dobry moment na wyjście do klienta. Warto w tym okresie docenić lojalne klientki        i skusić rabatami potencjalne. W aplikacji Gabi.net znajdziemy wiele pomysłów na to, jak najlepiej wykorzystać ten czas na promocje salonu np. tworząc specjalne promocje na usługi czy oferując zaproszenia, vouchery ( wystarczy skorzystać z modułu KOMUNIKACJA i wybrać zakładkę „Bony” lub „Zaproszenia”) .

Przemyślenie strategii, wydrukowanie zaproszeń lub rozesłanie informacji do klientów – zazwyczaj potrzeba na to sporo czasu. A co gdy w codziennym zabieganiu umknął nam zbliżający się Dzień Kobiet i przypomnieliśmy sobie o nim dzień wcześniej?

Nie wpadajmy w panikę. Mamy jeszcze chwilę aby stworzyć ciekawą ofertę na ten dzień. Poniżej kilka inspiracji.

1.Słodkie upominki. Małe czekoladki zawsze potrafią poprawić humor. Wręczajmy je każdej klientce odwiedzającej  salon, mogą to być również kwiaty lub inny mały prezent. Mały gest a zostawi przyjemne wspomnienie.

2.Zniżka. Miłą niespodzianką będzie 10% upust na zabieg. Wystarczy poinformować klientkę, iż z okazji Dnia Kobiet przysługuje jej rabat na wykonaną usługę.

3.Loteria. Wystarczy stworzyć losy z nagrodami. Prezentami mogą być rabaty na zabiegi w salonie, kosmetyki a nawet bilety do kina.

Najważniejsze to zachować spokój. Oszacujmy ile czasu i budżetu możemy wydać na ofertę last minute. Porozmawiajmy ze swoimi pracownikami na pewno pomogą nam w realizacji i w wymyśleniu całej koncepcji.

Do dzieła.

RODO – nowe podejście do ochrony danych osobowych.

Słowo RODO staje się coraz bardziej popularne. Dobiega do nas z telewizji, radia i prasy. W Internecie znajdujemy artykuły objaśniające co się za nim kryje, a na nasze skrzynki mailowe trafiają propozycje szkoleń pomagające w dostosowaniu się do nowych dyrektyw. W tym chaosie informacyjnym czasem trudno odnaleźć wiarygodne informacje.

Nasz dział prawny już od kliku miesięcy przygotowuje się do wprowadzenia standardów zgodnych z nowymi przepisami. Oczywiście nie pozostawimy użytkowników aplikacji Gabi.net bez pomocy. Aby uspokoić emocje przedstawiamy poniżej list intencyjny przygotowany przez nasz dział prawny.

„28 stycznia 2018r. już po raz dwunasty Polska świętowała Światowy Dzień Ochrony Danych Osobowych. W tym roku był to szczególny moment na zwrócenie uwagi na zmiany w przepisach.         W dniu 25 maja 2018 roku wejdzie w życie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego ich przepływu oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE w skrócie zwane RODO.
W trosce o bezpieczeństwo Państwa danych osobowych modyfikujemy system ochronny, który będzie zgodny z unijnymi przepisami. Z kolei wynikające z nich zmiany przyniosą Państwu zwiększoną kontrolę nad własnymi danymi osobowymi i ułatwiony do nich dostęp. Nowe regulacje mają zwiększyć ochronę danych osobowych między innymi poprzez:

1 Prawo do bycia zapomnianym – osoba, której dane dotyczą, ma prawo żądania od administratora niezwłocznego usunięcia dotyczących jej danych osobowych, a administrator ma obowiązek bez zbędnej zwłoki usunąć dane osobowe.

2 Łatwiejszy dostęp do danych – osoba, której dane dotyczą, jest uprawniona do uzyskania od administratora potwierdzenia czy przetwarzane są dane osobowe jej dotyczące, a jeżeli ma to miejsce, jest uprawniona do uzyskania dostępu do nich

3 Obowiązek informowania o naruszeniu danych – administratorzy mają obowiązek powiadomienia organu nadzorczego i w stosownych przypadkach osoby, której dane dotyczą o naruszeniu ochrony danych osobowych.

4 Konieczność wdrożenia mechanizmów ochrony danych w fazie projektowania oraz domyślnej ochrony danych – oznacza wdrożenie już na obecnym etapie odpowiednich środków technicznych i organizacyjnych w celu skutecznej realizacji zasad ochrony danych oraz to, aby domyślnie przetwarzane były wyłącznie te dane osobowe, które są niezbędne dla osiągnięcia każdego konkretnego celu przetwarzania.

5 Silniejszą ochronę praw dzieci –z racji wieku, mogą być nie do końca świadome konsekwencji i ryzyka, które podejmują, przy udostępnianiu swoich danych osobowych, toteż wymagają szczególnej ochrony. Do 16 roku życia przetwarzanie danych jest możliwe tylko za zgodą osoby sprawującej opiekę nad dzieckiem oraz w jej zakresie.

6 Lepszą egzekucję przestrzegania przepisów – polski organ ochrony danych będzie wyposażony w możliwość nakładania administracyjnych kar pieniężnych w wysokości do 20 milionów euro lub do 4% całkowitego rocznego światowego obrotu.

Szanowni Państwo niezależnie od przedstawionych wyżej zmian zapewniamy, iż w dotychczasowej z Państwem współpracy dokładaliśmy najwyższej staranności w ochronę powierzonych nam danych osobowych. Aktualna modyfikacja to tylko kolejny etap wzmacniania ochrony i dbałość o jak najlepszą współpracę. Gwarantujemy, iż będziemy gotowi do nowych wyzwań związanych ze zmianą przepisów i żywimy nadzieję na dalszą z Państwa współpracę.”

 

Usługi dodatkowe w salonie– szansa czy zagrożenie?

Rosnąca konkurencja sprawia, że firmy coraz częściej sięgają po usługi dodatkowe aby zyskać na atrakcyjności w oczach klienta. Często prześcigając się w pomysłach zapominają o bardzo ważnej rzeczy, mianowicie usługi dodatkowe powinny uzupełniać profil firmy a nie wprowadzać  chaos.

Na początek określmy co kryje się pod pojęciem usługi dodatkowe, najkrócej mówiąc są to usługi  nie powiązane z głównym profilem działania firmy. Mają na celu urozmaicenie oferty firmy.                          Usługą dodatkową może być kawa dla klienta, który czeka na zabieg czy możliwość zakupu świec zapachowych w salonie masażu.

Jeśli chcesz wprowadzić usługi dodatkowe na początek określ profil swojej działalności, a także dokładnie stwórz typ klienta do którego chcesz dotrzeć.

Warto rozejrzeć się wokół, przyjrzeć  sąsiedztwu salonu, sprawdzić  kto najczęściej korzysta z Twoich usług i na pewno słuchać klientów. To dzięki nim możesz trafić w dziesiątkę z usługami dodatkowymi. Sporządź krótką ankietę na temat swojego salonu i poproś klientów o podzielenie się  opinią. Informacje zebrane tą drogą pomogą w wyborze odpowiednich usług dodatkowych.

Wprowadzaj zmiany stopniowo. Zacznij od małych rzeczy, które nie wymagają zbytniego nakładu finansowego. Pamiętaj, że nie masz szans spełnić wszystkich oczekiwań, dlatego konsekwentnie trzymaj się profilu klienta wcześniej określonego. Oczywiście z biegiem czasu może okazać się iż trzeba będzie skorygować wybraną grupę docelową. Każda z usług dodatkowych powinna wpisywać się w charakter Twojej działalności, tak aby nie wprowadzać zamieszania a klient miał wrażenie spójności.

Usługi dodatkowe mogą nam również pomóc w zmianie profilu działalności np. gdy chcemy zrezygnować z kosmetyków konwencjonalnych i przejść na stosowanie naturalnych, organicznych produktów warto np. zacząć od wprowadzania książek, czasopism promujących ten styl pielęgnacji.  W ten sposób   sprawdzimy czy jest zainteresowanie wśród klientów i czy warto robić kolejne kroki.

Jeden za wszystkich, wszyscy… Integracja pracowników.

Dobrze zaplanowana i przeprowadzona integracja pracowników pomoże w umocnieniu więzi między pracownikami i pracodawcą, a także w zbudowaniu trwałego zespołu, który w codziennej pracy będzie się uzupełniał i nawzajem wspierał. Pozwoli również na stworzenie przyjemnej atmosfery w miejscu pracy. Pracownik, który wie, że jest częścią zespołu a jego praca ma wpływ na sukces firmy bardziej się z nią utożsamia.

Integracja przeważnie kojarzy się z imprezą firmową np. kolacja w restauracji, wspólne kręgle czy spływ kajakowy.Planując integrację warto przeanalizować strukturę zespołu, łączące je relacje po to, aby wybrać najbardziej efektywną formę spędzenia wspólnie czasu. Dla pracodawcy często zorganizowanie imprezy firmowej to dość duży wydatek, na który nie zawsze może sobie pozwolić.

Co możemy zrobić gdy chcemy zintegrować zespół a niestety nie mamy na to zbyt dużych funduszy?

Nie potrzebujemy spektakularnego wydarzenia aby scalić, umocnić zespół. Przede wszystkim liczy się atmosfera i czas, który pracownicy mogą przeznaczyć na poznanie swoich kolegów, koleżanek z pracy, a także pracodawcę.

Wykorzystaj potencjał swojego salonu zorganizuj w nim spotkanie dla pracowników. Zamknij salon wcześniej lub poproś pracowników by zostali dłużej. Oczywiście uprzedź o spotkaniu firmowym, aby nie było ono dla nikogo zaskoczeniem i nie stanowiło problemu. Chodzi przecież o to, aby miło spędzić czas. Pamiętaj, że takie spotkanie jest dobrowolne i nie należy nikogo do niego zmuszać gdyż możemy uzyskać efekt przeciwny do zamierzonego.

Warto przygotować atrakcje na takie spotkanie. Mogą to być np. gry planszowe, łamigłówki czy nawet gry, które pamiętamy z dzieciństwa. Niech pracownicy poczują się beztrosko niczym dzieci, zapominając o codziennych problemach. Niech wszyscy mają szansę zobaczyć się nawzajem w innych rolach a przy okazji dowiedzieć się  o sobie czegoś nowego.

Poszukaj ciekawych ćwiczeń z zakresu umiejętności miękkich (stawiaj przede wszystkim na te, które pomagają w budowaniu relacji w zespole) lub technik jak radzić sobie ze stresem.

I znów wrócę do potencjału Twojego salonu. Wykorzystaj to co masz pod ręką czyli np. sprzęt kosmetyczny, fryzjerski. Podzielcie się na dwie grupy: klientów i pracowników a następnie zamieńcie się rolami. Niech każdy wybierze jakiś zabieg z oferty. W ten sposób przekonacie się  jak to jest być klientem Waszego salonu i na własnej skórze odczujecie pracę swoich kolegów, koleżanek. Po skończonych zabiegach warto porozmawiać z pracownikami o ich wrażeniach, mogą pojawić się ciekawe spostrzeżenia dotyczące funkcjonowania salonu.

Pamiętajmy, że najważniejszym zadaniem spotkania integracyjnego to stworzenie przyjemnej atmosfery, w której pracownicy poczują się swobodnie i miło spędzą czas.

Rozwijamy się dla Ciebie.

 

Ciągle pracujemy i udoskonalamy Aplikację Gabi.net, tak aby z każdą kolejną funkcjonalnością wychodzić Twoim oczekiwaniom naprzeciw. Wprowadzając nowe rozwiązania chcemy jeszcze bardziej ułatwić Ci pracę.

Co nowego w Aplikacji Gabi.net?

Odświeżyliśmy wygląd widoku kalendarza, a także wprowadziliśmy podział godzin na 15 minutowe przedziały.

W prawym górnym rogu obok ikony powiadomień znalazła się ikona koperty, dzięki niej w szybki sposób możesz przejść do Komunikacji SMS. Przy niej też wyświetlać się będzie liczba nieprzeczytanych wiadomości od klientów.

Od teraz zakładki  „Zestawienie wizyt” oraz „Niepotwierdzone wizyty” znajdują się w module Terminarz.

Nowa wizyta zaraz po zapisaniu będzie przez chwilę „migotać”

Ciekawą funkcją jest możliwość zmiany widoku wyświetlania kalendarza. Wybierając opcję „Pełen    Kalendarz”, widok kalendarza dostosowuje się do zmniejszającego się okna przeglądarki, funkcja szczególnie przydatna gdy w telefonie chcemy widzieć cały kalendarz. Znajdziemy ją w module Ustawienia=> Preferencje użytkownika.

Dodaliśmy też dzień tygodnia w widoku dziennym kalendarza, a także usprawniliśmy edycję urlopów.

Rozwój pracowników kluczem do sukcesu?

Salon kosmetyczny, gabinet masażu, zakład fryzjerski we wszystkich tych miejscach niezwykle ważna jest jakość wykonywanych usług. W dużej mierze od wiedzy, umiejętności i profesjonalizmu pracowników zależy czy nasz salon odniesie sukces i będzie miejscem, do którego chętnie wrócą klienci. Będąc właścicielem salonu powinniśmy mieć na uwadze, iż inwestując w pracowników inwestujemy w przyszłość salonu.

Branża beauty ciągle się rozwija. Pojawiają się nowe trendy, nowinki kosmetyczne ale również nowe technologie. Klienci stają się coraz bardziej świadomi i sami poszukują nowych zabiegów. Niech i Twój salon wyjdzie naprzeciw ich oczekiwaniom. Bądź  krok przed konkurencją. Poza tym Twoi pracownicy docenią fakt, że zależy Ci na ich rozwoju i podnoszeniu kwalifikacji. Ciekawe szkolenie potrafi na nowo rozbudzić pasję do zawodu.

Na rynku  znajdziemy morze propozycji szkoleniowych. Zanim zdecydujesz się na firmę szkoleniową sprawdź jej wiarygodność i zasięgnij opinii o jakości ich usług.

Tylko jakie szkolenie wybrać?

Na pewno szkolenia branżowe. Na początku warto porozmawiać z pracownikami w jakim kierunku chcieliby się doszkolić, oczywiście należy zaznaczyć, aby charakter szkolenia był zgodny z profilem salonu. Przygotuj się wcześniej na taką rozmowę. Przeanalizuj rynek, sprawdź jakie są trendy w branży i zastanów się, w którą stronę chcesz zmierzać. Przygotuj też kilka propozycji szkoleniowych by móc przedstawić je pracownikom. Wysłuchaj ich, być może pojawią się uwagi, wskazówki, które pomogą Ci w tworzeniu strategii.

Oprócz poszerzania wiedzy branżowej postaw też na rozwój innych umiejętności swoich pracowników np. umiejętności miękkich. Szkolenie z komunikacji usprawni  relacje między pracownikami, wpłynie również na  poprawę jakość kontaktu z klientami.

Warto też zainwestować w wiedzę z zakresu technik sprzedażowych. Pracownik powinien umieć zainteresować klienta ofertą salonu, polecić odpowiednie produkty.

Nie zapomnij o sobie. Przede wszystkim to Ty wyznaczasz standard jakości swojego salonu. Bądź przykładem dla swoich pracowników. Poszerzaj swoją branżową wiedzę jak również postaw na umiejętności miękkie. Może wato  też pomyśleć o  szkoleniu marketingowym, menadżerskim.

 

Informacja na wagę złota

Żyjemy w czasach globalnej wioski. Świat się skurczył. Informacja z jednego krańca świata może obiec kulę ziemską w kilka minut. W każdej chwili za pomocą Internetu możemy sprawdzić o czym piszą gazety w Nowym Jorku, śledzić co słychać u naszej ulubionej gwiazdy czy porozmawiać z kolegą mieszkającym w Indiach.

Jesteśmy wręcz bombardowani różnymi treściami. Okazuję się iż mamy nową walutę, a jest nią informacja. Można powiedzieć „Kto ma informacje ten ma władzę”.

Powróćmy do prowadzenia salonu.

Czy gromadzenie informacji może pomóc w prowadzeniu salonu? Jakie informacje są przydatne?

Na pewno te, które dotyczą klientów, o ich preferencjach, zabiegach i sugestiach. Pozwoli to na spersonalizowanie oferty, tak aby każdy klient poczuł się wyjątkowo i dobrze zaopiekowany. Znając profil klientów łatwiej nam będzie dobrać odpowiednie usługi, produkty czy stworzyć kampanie marketingową. Mając dostęp do historii zabiegów nie zaskoczy nas prośba o taki sam zabieg co poprzednio. Nie musimy wszystkiego pamiętać, gdyż w prosty sposób możemy odszukać potrzebne informacje.

Pamiętajmy, że często są to dane wrażliwe i nasi klienci nie życzyliby sobie, aby trafiły do osób postronnych. Należy je dobrze chronić ale z drugiej strony  powinny być łatwo dostępne dla pracowników.

 

 

 

Może pojawić się problem czysto techniczny gdzie stworzyć taką bazę. Myślę, że najlepszym rozwiązaniem jest baza elektroniczna. Może być dostępna online z każdego miejsca, a także jest lepiej chroniona niż nasz papierowy notes. W prosty sposób korzystając z telefonu odszukamy przydatne szczegóły. Mając wszystkie informacje w jednym miejscu łatwiej jest nam je uporządkować i  z nich korzystać. Poza tym możemy udostępniać je tylko osobą, do których mamy zaufanie.

Korzystając z Aplikacji Gabi.net możesz w prosty sposób stworzysz własną bazę wiedzy. Program zapamięta każdą wizytę klienta i wszystkie związane z nią szczegóły. W jednym miejscu znajdziesz wszystkie potrzebne dane do kontaktu.
W przejrzysty sposób prześledzisz z jakich zabiegów korzysta klient, w jakim czasie, czy jakie kupuje produkty. Pamiętaj, że warto zbierać dodatkowe informacje np. czy klient ma alergie lub czy preferuje zabiegi wykonywane przez konkretnego pracownika.

Gromadząc dane w jednym programie oszczędzasz swój czas, a także zyskujesz uporządkowaną bazę, która pozwoli Ci lepiej poznać i zrozumieć zachowania swoich klientów.